「それ、お客様に直接聞いちゃえば？」を合言葉にしよう！

　ECMJが顧問先のメンバーと会議をするときのこと。よく提案することとして「それ、お客様に直接聞いちゃえば？」があります。この「お客様に直接聞いちゃう」がなぜか敬遠されがちなのがネットの世界です。

数字の変化が起きるとまず何をするか

　ECを運用していると、あるとき突然数字が伸びることがあります。まずオンラインショップへのアクセス数の数字が伸びます。そしてオンラインショップの受注件数が伸びます。その結果オンラインショップの売上が伸びます。このとき大切なのは「なんで数字が動いたか？」を知ることなんですよね。「なんで売上があがったか？がわかれば、どうすれば売上があがるか？がわかる」です。

　こういった数字の変化が起きると、ネット界隈のみなさんはまず何をするか。GoogleアナリティクスなりECのデータ分析システムを確認するんですね。たとえば参照元のWEBサイトを確認したり、検索クエリを確認したり。またランディングしたページを確認したりすると思います。

データ分析をしても原因がわかる可能性は半々

　ECMJのコラムでも「参照元・検索キーワード・閲覧ページの3点は確認しましょう」と書いているので、これ自体の意味がないなんてことはまったくありません。ただ、データ分析をしても、「なんで数字が動いたか？」がわかる可能性は半々です。

　さらに言えば、集計のデータは必ず「何かが起こったであろう翌日」になります。Googleアナリティクスの検索クエリのデータ公開は最低2日後になります。なので、「リアルタイムで何かが起こっている可能性がある！？」と気づいたとしても、データで確認できるのって翌日だったり翌々日になってしまっているんですね。本来はリアルタイムに対応した方がよりチャンスが掴めるはずなのです。

　そういったときのキーワードが「それ、お客様に直接聞いちゃおう！」です。受注データにはお客様の連絡先（電話番号）が入っているはずです。お客様に直接電話をしてしまえばいいんです。「すいません。先ほどはご注文ありがとうございました。本日●●のご注文を多くいただいていて、確認のお電話をさせていただきました。こちらの●●ですが、どちらでお知りになったのでしょうか？」みたいな感じで。

なんでアクセスしたかをよく知っている人がいる！

　なんでお客様がアクセスしたか、なんでその商品を注文したか。Googleアナリティクスよりも知っている人がいるんですよね。それは「お客様自身」です。これだけ世の中が「データ分析、データ分析」いってるので、データを見ることが善みたいなイメージがあります。データを見るよりもよくわかることはあるんです。それはお客様に直接聞いてしまうこと。

　ただ、これみんなやらないんですよね。お客様に電話をするのが申し訳ないと思っているのか。ECだからお客様に電話しちゃいけないと思っているのか。もしかして単に恥ずかしくて抵抗感があるだけなのか。経験上、実店舗をやられている会社の方のほうが電話への「抵抗感」が薄い気がします。

　ポイントは「お客様に直接聞けないか」を考えること。そしてそれができない場合「データから仮説を立てること」だと思うんですよね。世の中的に逆になってしまっているのが不思議です。そしてこれが習慣づけられれば強烈なパワーになるはずです。

【合わせて読みたい】
お客様のニーズを探す。大切なのはお客様の声を聞くことです。【no.1998】
お客様の声を載せるメリットとは？集め方や載せ方（書き方）、ネットショップへの効果も解説！

カテゴリー： 0.ECMJコラムALL,　2.Eコマースを続ける