お客様との接触回数を増やす。お客様との接触頻度を増やす。いかに接触し続けるかがネットショップを利用してもらうポイントになります。
情報はほとんど一瞬で通り過ぎてしまう
私達は消費者として、日常から大量の情報に触れています。スマホを通じての情報もそうですし、動画からの情報もそうです。街を歩いていても、駅や商業ビルの広告もあります。テレビやパソコンにも様々な情報が散らばっています。
私達はEコマースを活用したビジネスマンであると同時に消費者のひとりです。その消費者のひとりの立場として振り返ってみてください。昨日、どんな広告を見たかを覚えているでしょうか。昨日、どんなWEBサイトを見たか覚えているでしょうか。何を食べたか、何をしたかあたりは覚えていたとしても、広告やWEBサイトとなると覚えていることはごくごく少ないのではないでしょうか。
私達がEコマース事業者として日々お客様に情報発信をしています。SNSやLINEやメルマガ、コラムなどを通じてお客様に情報を届けようとしているわけですが、お客様にとっては「ほとんど一瞬で通り過ぎてしまう情報」であるわけです。
「2回目」の接触をできるようにすること
四六時中インターネットから情報取得できるスマホの登場がマーケティングを変えています。SNSや動画サイト、メディアサイトなどがしのぎを削っているのは「ユーザーの時間の確保」です。より習慣的にサイトを利用してもらうことで、ユーザーの時間を確保し、その時間をデータや広告に変えてマネタイズを図っているのです。
その点でいえば、Eコマース事業者はよりお客様との接触頻度と接触回数を増やしていかなければいけませんし、なにより「たまたま接触できた1回」から「2回目」への繋ぎをより強化していかなければいけません。インターネット広告を活用すれば「1回目」の接触をつくることはできます。ポイントは「2回目」の接触をできるようにすることです。
お客様がネット検索をしてネット広告を踏み、ネットショップにアクセスしてくれる。その1回目の訪問でお客様が会員登録をし、商品購入をしてくれればもちろんよいのですが、必ずしもそうはなりません。多くの場合、ネットショップから離れて、また自身の日常に戻ってしまうのが普通です。それ以降は、基本的にお客様を追うことはできません。お客様の頭の中に自社のネットショップが「残っているか」だけが頼りです。
もちろん、これは仕方がないことなのですが、ネットショップとしてこのような努力ができないでしょうか。
お客様とつながる機会を残す
ひとつは、お客様にとってよりよい商品、よりよいオファー（特典）を最初にみせることです。広告の飛び先を「トップページ」や「カテゴリページ」にしているECサイトは改善の余地があります。とにかく、「もっともよい商品」を最初に見てもらうことが肝心なのです。
もうひとつは、「よい商品」を見てもらってから離脱される設計をすることです。先に書いた「もっともよい商品」以外に、お客様の好みで支持される「よい商品」もショップにあるはずです。その「よい商品」を少なくとも見てもらってから、離脱をしてもらうことです。少なからずネットショップが印象に残る可能性が高まります。
そして、商品購入以外の接触の場をきちんと明示しておくことです。一見のお客様が商品を購入せず離脱した場合、その後の接触もできないのでは勿体ありません。会員登録だけではなく、LINEアカウントやSNSアカウント、メルマガなど「購入しなくても接触できる場所」をきちんと伝えることが大切になります。
できれば買って欲しい。買わなくてもよい商品を見てほしい。できるなら接触する機会がほしい。少しでも「いいかも？」と思ってくれたお客様とつながっておきたいところです。