お客様のニーズを探す。そのために大切なのはお客様の声を聞くことです。
お客様の「自然な行動」からニーズを探す
お客様の声を聞くといっても、ヒアリングやアンケートをするわけではありません。もちろんヒアリングやアンケートも必要です。ただ、ヒアリングやアンケートはお客様自身もどこか構えてこたえてしまうもの。できることならば、お客様の「自然な行動」からニーズのありどころを探したいわけです。これはヒアリングやアンケートといった施策ではなく、常に心掛けでできることです。
では、どこにお客様のニーズが隠れているのか。ヒントになるのはお客様からの「質問」「問い合わせ」「レビュー」。今回のECMJはお客様のニーズの探し方について考えます。お客様のニーズをつかめば、なぜか販促費が削減できるかも？
「直に会話をする」中からの情報を逃さない
ひとつはお客様からの「質問」です。これは「質問」ではなく、「会話」でも良いかもしれません。とくに、Eコマースだけではなく母体となる事業のある会社さん。たとえば、実店舗やルート営業、問屋などのビジネスをやっている会社さん。このような会社さんは、お客様と「直に会話をする」機会が多いはずです。というか、むしろそちらを長年生業にしてこられたのだと思います。
対個人、対法人、「直に会話する」相手はどちらのケースもあると思います。直に会話をする中で、お客様が何をいっていたか、それを見逃さないことです。たとえば対個人で、「昨日、Youtubeでみたんですが」という会話が出たとします。その後に続く言葉は「その商品を探しているんです」かもしれません。この場合、自社の商品が「動画で紹介されている」ニーズのありどころが予測できます。
ひとつの「問い合わせ」からその裏側に気づく
お客様からの「問い合わせ」はニーズの宝庫です。以前、顧問先のネットショップに「キャンディレイ」の問い合わせが数回ありました。キャンディレイとはキャンディを首飾り状につないだお菓子です。イベントのプレゼントなどに使われることがあります。このキャンディレイの問い合わせが立て続けに数回きたのでした。
こういった場合、ニーズを予測することが大切です。ひとつは、なぜ突然キャンディレイの問い合わせが増えたか。もしかしたらテレビなどで紹介されたのかもしれません。そして、競合他店でキャンディレイを取り扱っているショップがないのではないか。問い合わせがくるということは、お客様は「ある程度ネットで探した後」であると考えられます。
目的・用途・課題解決をつかんで商品を寄せる
ショッピングモールの「レビュー」もお客様のニーズが自然に書き込まれる場所です。とくに、購入した商品を「どう使っているか」。そして「どこが満足だったか」「どこか不満だったか」。このふたつに注目して商品レビューをみるとニーズのありどころが予測できます。
まず「どう使っているか」。お客様はなにかしらの目的・用途・課題解決があって商品を購入します。その目的・用途・課題解決が明確になれば、より寄せた商品企画ができるはずです。また商品の「満足」「不満」はそのまま商品の改良アイデアに役立ちます。たとえば「商品は満足だが、デザインがちょっとダサい」というレビューがあったとします。この場合、デザイン性の高い商品を企画することでシェアを奪える可能性があるわけです。
今回は「お客様のニーズを探す。お客様の声を聞く」について解説しました。お客様は常に「自分のニーズに合う商品」を探しています。ニーズに合った商品と提案を出すことで、お客様の側から見つけてもらえるようになります。ニーズをつかめば、「知ってもらう」ための販促費も削減できるわけです。
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