お客様がどうやって商品を探すかについて掘り下げています。（前回のコラムはこちらです）
前回のコラムでは、欲しい商品が決まっている場合、決まっていない場合を、洗濯用洗剤「アリエール」を例にとって解説しました。検索エンジンやモール検索、「商品軸」と「情報軸」あたりがキーワードでした。「アリエール」のケースであれば前回のコラムどおりです。これが「ネックレス」だった場合、はたしてどうなるでしょうか。
実店舗で購入すること自体がひとつの体験
お客様の欲しい商品が「ネックレス」だったとします。たとえば「ティファニー」のようにブランドが決まっている場合、お客様は「ネックレス ティファニー」で検索をします。この場合だと「ティファニー ネックレス」の順番で検索される可能性が高い気がします。
こういったブランドが強い商品の場合です。「ティファニーのネックレス」とお客様の欲しい商品が明確に決まっていたとしても、前回のコラムで書いたように「商品軸」としてモール検索に飛ぶのではなく、Google検索やYahoo!検索でティファニーのブランドサイトを一度確認してから、モール検索に動いてくる可能性が高いと思われます。
ブランド商品は「そのショップで買いたい」というユーザー心理が働きます。オリジナルサイトで購入したいと思うもの。もっと言えば、実店舗で購入すること自体がひとつの体験になっています。ECサイトで購入するよりも実店舗に流れる可能性が高そうです。優先順は、実店舗→自社サイト→ショッピングモールの順番が想定できます。ただ、お客様はショッピングモールでの販売価格はチェックするでしょう。
気に入った商品がないときのお客様の動きは
ではお客様の中で「ティファニーのネックレス」のようにブランド名が決まっているわけではなく、単に「おしゃれなネックレスが欲しい」といった場合。こういったケースは直接モール検索に飛ぶ可能性が高いと思われます。なぜならば、「ネックレス」という商品の一覧が見やすいこと。気に入ったものがあれば即購入できることからです。
流れとしては、まず「ネックレス 男性用」や「ネックレス オープンハート」のような「ネックレス＋α」くらいのところから検索に入っていきます。検索結果の一覧画像をみて、気になるものがあればクリックして詳細なページを見ます。気になるものがなければスマートフォンの画面をスクロールし続けていきます。気に入った商品がなければお客様は検索キーワードを変えます。同じキーワードで最終ページまで画像を見続けるユーザーはいないということですね。
とにかくお客様は探す探す探す
このとき変更される検索キーワードは2パターン。「ネックレス 男性用 プラチナ」のように、キーワードが追加され絞られるか。もしくは「ネックレス ダイヤモンド」のように検索の対象が横にずれるか。お客様は検索結果の一覧画像から自分のセンスに合ったものを探していくわけです。
そしてピンとくる商品があったらどうするか。同じ商品が他のショップで販売されていないかを探します。商品名や商品名らしきものをコピーしてキーワード検索をおこなうんですね。ここまでが一連の流れで、ここまできてやっと購入するか否かを決めるわけです。
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