（こちらは2021年公開のコラムです）
前回コラム（no.1914）のつづきです。
「コンサルタントが教える！Eコマース成長の法則」というテーマで連載をしています。前回は、「あまり意味のないデータの分析は避ける」についてご紹介しました。今回は「お客様に楽しんでもらう方法」についてお話します。
Eコマースのマーケティングの仕事は「お客様に知ってもらうための仕事」と「お客様に楽しんでもらう仕事」のふたつに大別されると書きました。このふたつの仕事を両輪で回していかなければEコマース事業の成長はなく、多くの事業者さんが「お客様に知ってもらうための仕事」に使っている時間が少ないのが現状です。ということで、このテーマの連載でも「お客様に知ってもらうための仕事」について厚めに書いているのですが、今回は「お客様に楽しんでもらうための仕事」についてです。
いかなるビジネスでも同じことですが、新規顧客の獲得だけで収益モデルが成り立つビジネスは極小です。不動産や生命保険など、一生に一度の契約で売上と利益が確保できるビジネスは限られており、ほとんどのビジネスにおいては「新規顧客のお客様にリピート顧客になってもらう」ことで収益モデルが成り立ちます。Eコマース事業においても例外ではありません。「いかにお客様に知ってもらうか」と同時に「いかにお客様に楽しんでもらうか」で収益モデルが完成するわけですね。（考えてみれば、生命保険も持続的なリピート契約みたいなものですね）
ずばり、Ｅコマースにおいて「お客様に楽しんでもらう仕事」はたったふたつしかありません。ひとつは「商品」です。そしてもうひとつは「販促」です。このふたつを覚え、押さえ、日々実践し、仮説検証を繰り返せば必ずやお客様に楽しんでもらえるネットショップに成長することができます。
まず「商品」です。いわずもがなお客様はネットショップに何をしにきているかといえば「商品を買いにきている」わけです。決済方法や配送方法を増やしたり、UI／UXを改善したり、いろいろネットショップのマーケティング手法があふれていますが、Eコマース事業の成長に根本的に効くのは「新商品を発売する」ことです。なぜならば先ほども書いたとおり、お客様は商品を探し、商品を買いにきているので。新商品はスケジュールを組んで定期的に発売する、ここを抜かして他を改善してはいけません。
新商品と同時に大切なのは旧作の「売れ筋商品」「定番商品」の在庫を切らさない、横縦の展開を広げていくことです。Eコマースにおいて売れ筋商品と定番商品は「売上の軸」であるのと同時に「導線の軸」「選択動機の軸」になっている可能性があります。売れ筋商品や定番商品の在庫を切らしたり、陳腐化させたりすることは「売上以上の何か＝新商品をみてもらえる可能性など」を失うことにもなりかねません。
もうひとつが「販促」です。願わくば新商品を定期的に発売したいところですが、新商品を次々発売できるわけではないネットショップもあるでしょう。その場合、季節性やトレンド、ペルソナ（対象顧客）に合わせた販促企画をおこなってお客様を刺激していきます。以前、「商品力×提案力×集客力」という話を書きましたが、「販促＝提案のひとつ」といっても過言ではありません。季節性やトレンド、ペルソナに合わせた販促企画を開催することによって、お客様に「いま買う理由」をつくっていくのです。
販促企画を開催する場合、ポイントになるのがスケジュールです。開催開始日から逆算して準備を進めていかないと「ひな祭りだからポイント3倍」のようなひねりのない企画になってしまいがちです。企画を検討する時間をしっかり用意して販促企画の準備を進めてください。