データ分析をアクション（施策）に繋げるための考え方。第六回はお客様の「ニーズ」を探り行動に繋げる方法です。
＊「内的要因」と「外的要因」の間にあるグレーゾーンを探す
5回のコラムで「成果検証」のデータ活用の考え方について解説をしてきました。データというのは過去と現在の比較であること。データという「結果」の裏側に潜んでいる「原因」を探すことが大切だということ。そしてデータ活用の本質とはこの「原因の整理」であること。この3つがポイントになります。
「原因の整理」とは「内的要因」「外的要因」の履歴を情報として残しておくことです。これにより「どんな原因がより結果に影響するのか」を判断することができるようになります。
結果に効いている「内的要因」はそのまま継続もしくはブラッシュアップです。そして効いてない「内的要因」は他のアイデアに切り替えていきます。さらに「外的要因」は対策を考えます。「外的要因」の風を逃したとしても次の風にいかにして瞬間最大風速を掴むか。具体的な対応策を考えておくことで最速で風に対応することができます。
そして「内的要因」と「外的要因」の真ん中にグレーゾーンが存在しています。このグレーゾーンを探すことが、ECの大きな飛躍に繋がります。
＊グレーゾーンとはお客様の「潜在需要」「潜在的ニーズ」
「内的要因」と「外的要因」の真ん中にあるグレーゾーン。これは「まだ自分たちではアクションをしていないけれども、自分たちのアクションできる領域」になります。自分たちがいまだに気が付いていない施策ということです。
「内的要因」は自分たちがすでに気づいていてコントロールできる施策のこと。「外的要因」は自分たちがコントロールできない市場環境の変化のこと。「外的要因」には自分たちが気づいているものも、気づいていないものもあります。グレーゾーンは「内的要因」にすることができます。ただ、着手ができていないのです。
このグレーゾーンこそがお客様の「潜在需要」「潜在的ニーズ」です。「内的要因」を評価したり「外的要因」を探すだけではありません。「潜在需要」「潜在的ニーズ」を探して次のアクションに繋げることができます。
＊お客様が「何のために購入したか」を考えること
「潜在需要」「潜在的ニーズ」を捉えるためには、お客様が「なぜ商品を購入したか」を考えることが必要です。お客様にアンケートをしたり、直接ヒアリングしたりしても良いかもしれません。
例えば、お客様がECで商品を購入するのには必ず理由があります。商品そのものを購入しているのではなく、必ず「目的」があって商品を購入しています。何のためにという「目的」。何に使うのかという「用途」。どんな問題を解決するのかという「課題解決」。お客様が商品を買うのは「目的」「用途」「課題解決」があってこそです。これを知ることが「潜在需要」「潜在的ニーズ」を掴むきかっけになります。
そしてこの「潜在需要」「潜在的ニーズ」は市場や時代の変化とともに動きます。どんなときも同じ場所に「潜在需要」「潜在的ニーズ」はありません。お客様の「買い方」「問い合わせ」を記録に残し、「なぜ購入したか」を掘り下げます。サイトは「潜在需要」「潜在的ニーズ」に提案をする場所だと考えるのが良いですね。
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