Ｅコマース（ネットショップ）における、お客さんの購買行動を考えてみましょう。つづきです。（前回はこちら）
新しいベルトを探していたＡさん。ショッピングモールの検索バーから「ベルト」と検索をしました。広告の部分をすっ飛ばして、検索結果を上から順にみていきます。このとき、Ａさんがみるのは「画像」です。テキストや価格は見ません。
商品画像を上からみていったＡさんがあることに気がつきました。この検索結果では、メンズのベルトもレディースのベルトもその両方が表示されていたのです。Ａさんは画面上の検索バーに戻り、「ベルト メンズ」と打ち直して検索をおこないます。
そして、また表示されたベルトを検索結果の上から順にみていきます。商品画像をみて、「ピンとくる商品」を見つけたＡさん。ここでやっと商品ページのＵＲＬをクリックします。ネットショップのサイトにやっとアクセスするわけです。
商品ページをざざっとみていったＡさん。どうやら商品が気に入ったようです。価格もＡさんが思っていた予算内におさまりそうです。しかし、ここでＡさんはこの商品の購入ボタンを押しません。また、検索結果の画面に戻ります。
Ａさんは、ここでこの商品の「商品名（タイトル）」をみます。そして、商品名からブランド名・型番などを推測し、「ベルト メンズ ブランド名・型番」というように、さらに検索のセグメントを絞っていきます。つまり、欲しい商品は決まった、しかしどのネットショップで商品を購入するかは、別問題、ということです。
この検索をおこなったとき、Ａさんはまず検索結果の画像をみて、自分が欲しい商品と相違がないかをチェックします。自分が欲しいベルト、でもＡさんはこの商品ページには飛びません。まずは価格を確認します。そして、配送条件を確認します。そして、決済条件を確認します。検索結果で可能な条件の比較をするわけです。
この確認を通過した商品ページに、やっとお客さんが飛んできます。そして、商品ページを確認します。ここまで様々な比較をした商品なので、ここでの商品ページの確認は比較的少ないでしょう。同じ商品であることが確認できれば、そのまま購入ボタンにいってもらえる可能性も高いです。
ただ、ここでお客さんのチェックが入るとすれば「このネットショップで購入して大丈夫なのか？」というところです。配送条件や決済条件は検索画面で確認済みのはずですが、ここを再度チェック。そして、会社概要をチェックすることもあります。心配だったら、当然ですよね。さらに、ネットショップのつくりがおかしかったり、画像が少し汚かったり「そんなに気にすることではないけども、お客さんが少しでも気にすること」があると、お客さんは他のネットショップにいってしまいます。
ここまでの確認を「潜在的に」おこなって、やっと購入ボタンを押してもらえるわけです。（カートに商品を入れて、送料が気になったりすると、それはそれで他のネットショップにいってしまうこともありますが・・）
しかーーーーーし、ここでお客さんの購買行動は終わりません。ここまで書いたのは、あくまで「ひとつのショッピングモール」での行動です。お客さんは、「ベルト メンズ ブランド名・型番」の検索を、他のショッピングモールでもおこないます。
楽天市場で、ヤフーショッピングで、Ａｍａｚｏｎでおこなうのです。さらに、ヤフー検索・グーグル検索で「自社ドメインサイト」で同じ商品が売っているかを探すお客さんもいます。
どのネットショップで商品を買えば「もっともお得なのか」。お客さんはどの努力を欠かしません。当然です。通信とリテラシーの向上により、この購買行動を「無意識に」おこなうようになっています。
つづきはこちら。
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