Ｅコマース（ネットショップ）における、お客さんの購買行動を考えてみましょう。つづきです。（前回はこちら）
お客さんは無意識に選択をしています。
ベルトを探しているＡさんは、初めは商品画像から「ピンとくる商品」を探します。「ピンとくる商品」が見つかったら、その商品が他のネットショップで売っていないかをチェックします。他のネットショップで売っていれば、販売価格・納期・ポイント・サービスなどから、自分が納得できるところを探します。さらには、楽天市場・Ａｍａｚｏｎ・ヤフーショッピング・自社サイトと、「ピンとくる商品」がどこで買えばお得なのかを、無意識に探しているのです。
なので、ショッピングモールに出店してお客さんに商品を買ってもらうためには、ジャンル内の登録商品との争いがあり、同じ商品同士の争いがあり、ネットショップ自体の争いがあり、ショッピングモールをまたにかけた争いもあるんですね。これをすべて通過すると、はじめてお客さんが商品を買ってくれる、というわけです。
もちろん、中には急ぎで商品を探しているお客さんもいますし、数百円・数千円の違いやポイントの違いなどを気にせずに商品を買うお客さんもいます。そんなお客さんは、「ピンときた商品」を何も気にせずその場で購入してくれるはずです。そういう方がいるのも事実。インターネット上をくまなく探して、商品を買うお客さんがいるのも事実、です。ネットショップを運営する者としては、どちらかといえば後者の準備までしておくのが望ましいですよね。
この一連のお客さんの購買行動について、対策をまとめておきます。
ひとつ。特定の「すでにお客さんに名前が知られているネットショップ」でない限り、新しいお客さんの流入は「検索」が軸になります。インターネット広告は予算をかけなければいけません。メディアに取り上げられるか否かは、他力本願です。まずは、「お客さんがどうやって商品を絞るか」を考え、検索に引っかかるようにしておかないと、そもそも選択肢にすらならないことになります。
ひとつ。検索結果をみるお客さんは、商品画像をみて自分の中で「ピンとくる商品」を探します。検索結果に表示される画像のクオリティをアップさせましょう。お客さんは検索結果に並んでいる商品を一瞬しか見ません。何度もマウスをスクロールして、目に留まるか・何の商品だかわかるか、を確認していきましょう。
ひとつ。検索→商品画像で買いたい商品が決まったお客さんは、同じ商品を他店と比較します。ブランド名や型番、正式名称などで検索されたときの検索結果をみて、お客さんが全く同じ商品の選択肢の中から思わず「自社の商品をクリックしてしまう」ための仕掛けを考えましょう。自社のネットショップにアクセスする前に止まってしまっているお客さんはたくさんいるはずです。
ひとつ。ネットショップの配送情報、決済情報、会社概要は他店と比較して「目立って劣ったところがないように」情報を拡充しておきましょう。異様なレイアウトの崩れやデザインの違和感など、最低限「この店大丈夫かな！？」と思われないための改善も大切です。
ひとつ。ショッピングモール同士、自社サイト同士でも、お客さんは「どこが一番お得か」を比較します。モールによってキャンペーンの企画も異なります。願わくば販売チャネルを広げておくのが理想ですが、それができない場合、出店していないショッピングモールの販促をチェックして、自社が選ばれるように施策を打っておくと良いと思います。
お客さんの行動を考え、対策を打つ場合、「検索」から順に施策を実行していくのが普通です。まず基本の「キ」として覚えておいてください。
つづきはこちら。