外的要因をキャッチするために、必要なのは継続すること。
オンラインショップやWEBサイトを運営していると、突然売上が上がったり、アクセスが増えたりすることがあります。
「メルマガを流した」「新アイテムを発売した」「プレスリリースが掲載された」。「内的要因」として、明確にその原因が掴めれば問題ありません。しかし、必ずしも理由のわかることだけが起こるわけではありません。「はて？なんでアクセスが増えているのだろう？」と、首を傾げることがあると思います。これが、「外的要因」です。
「スタッフが外的要因を掴めるようにするには？」という質問がありました。外的要因はお客様への新しい提案や新しい改善に繋がるキーポイントになります。スタッフが「外的要因を掴める」ように、以下を習慣づけていきましょう。
1．外的要因の存在を伝えること
まず大前提です。「外的要因」の存在自体をスタッフに説明しておく必要があります。日々業務を進めていく中で生まれる成果。そこには、「内的要因」から生まれるものと「外的要因」から生まれるものがあります。成果の「理由がわからない」ものに「外的要因」の可能性があると伝えておいてください。
2．毎日数字をとること
こちらも大前提です。「毎日数字をとること」です。日々、数字を見ていることで成果の判断基準をつくることができます。そして数字の流れを見て、「いつもと違う」という異常値に気づくこと。それが「内的要因」で説明がつかないから、「外的要因」を探る必要があるわけです。必ず毎日数字をとってください。でないと「外的要因」が起こったかすらも、気づくことはできません。
3．リアルタイムデータを見る
Googleアナリティクスのリアルタイムデータや、受注メールなどを見て、全体の動きを体感しておきます。Googleアナリティクスのリアルタイムデータで、アクセスが跳ねれば異常値に気づきます。受注メールが突然たくさん落ちてくれば、それもまた異常値に気づくことができます。また検索キーワードや注文商品から、「外的要因」を予測できるはずです。
4．お客様に聞く
外的要因を必ず知っている人がいます。それは、外的要因によってサービスを利用したお客様です。もし理由がわからなければ、「なんで利用されたんですか？」と聞いてしまうのも手です。そして強い外的要因が起きると、お客様の方からカスタマーサポートに問い合わせがあります。たとえば「●●で××の商品のことを知ったんですけど、まだ在庫ありますか？」など。
5．外的要因のチェックリストを作る
上記を毎日やり切れていれば、これまで起こった「外的要因」が溜まってくるはずです。そしてその外的要因集をリスト化してください。また、例えば「テレビ番組の○○で紹介された」ならば、「▲▲で紹介される可能性もある」というように、可能性を広げてチェックリストを作成してください。そのチェックリストを異常値が起こったときに「チェックする」ようにして下さい。
今日から外的要因を探すようにして、今日からわかるようになる。そんなことはありません。外的要因の予測は、毎日「原因と結果」を探すことで少しずつ上手になっていきます。やはり大切なのは継続です。ひとつひとつ、ノウハウを積み重ねていってください。
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