オンラインショップの特徴として「レビュー」というものがあります。商品のレビューだったり、店舗のレビューだったり。いくつかレビューにも種類がありますが、これ自体がインターネットならではですよね。今日のECMJコラムは「レビューの活用」について。

実際に商品を手に取って見ることができない

　リアルの実店舗のレビューはあまり見かけないと思います。たまに、スーパーの投書箱に対する店長さんのコメントが話題になるくらいでしょうか。あまりレビューという文化自体がリアルにはないようです。そもそもなぜECの重要な要素のひとつとしてレビューがあるのか。それはやはり実際に商品を手に取って見ることができないからなんですね。そこがレビューが盛んになるきっかけになっています。

　商品を実際に手に取って判断できない。店員さんの顔が見えない。どんな対応をしてくれるのかがいまいちわからない。なんてことがレビューを重要視する理由になっていたりします。ただ実際のレビューは「比較的甘めで美味しかった」とか「着心地が抜群で、毎日羽織ってます」とかユーザーが実際に商品を活用しているシーンまでも網羅しているんですよね。ある意味、レビューは「実店舗で取得できる情報」を超えてしまっているんです。

　オンラインショップの情報が先をいってしまっている「ところもある」ってことですね。もしリアルで実店舗もやられている会社さんが読んでくれているならば、どうにかして実店舗に活用できないかを考えてもらえればと思います。

他社の「売れている商品」のレビューをみる

　商品レビュー、店舗レビューはお客様の利用シーンが多く含まれます。「息子の入学式に履いていきました」とか「夏のキャンプにいい感じでした」とか。ショップは商品を売っていても、お客様には「用途」「目的」「利用」があるわけです。もちろん、商品を販売するときに「どんなお客様にどうやって使ってもらうか」を考えて提案をします。しかし、立場の人間が想像できないような使い方をお客様はするものです。レビューを読むことで「お客様の使い方」を探していってください。自分たちの発想にない使い方があれば、それがチャンスのきっかけになる可能性もあります。

　研究してもらいたいのが他社のレビューです。特に効果的なのが「売れている商品」のレビューです。楽天市場やYahoo!ショッピングなど、ショッピングモールではどの商品が売れているのかが簡単にわかるので「売れている商品」のレビューを読んでみてください。ここではポジティブなレビュー、ネガティブなレビューに注目します。

課題を解決すればさらに売れる商品になる

　まずポジティブレビューには「なぜ売れているのか」を知る情報が隠れています。オンラインショップの商品ページはあくまでオンラインショップ側からの提案です。実際にお客様がその商品を選んだ理由を知る方が何倍も価値があります。逆にネガティブレビューには改善策が隠されている可能性があります。ここまで書けば自社がどんな対策をすれば良いかイメージがつきますよね。ネガティブレビューの内容を解決するような商品企画をすれば良いのです。これが大きなヒントにつながります。

　「売れている商品」なのですから、課題を解決すればさらに売れる商品になるはずです。ポジティブなレビュー、ネガティブなレビューともに参考になるのはあくまで「売れている商品」のレビューなのです。

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