（2018年4月のコラムです）

Eコマース事業をおこなうとき、ネットショップの仕事には7つの業務があることを知っておくと準備や対応がスムーズになっていくと思います。このネットショップの7つの業務とプラスアルファについて書いていきたいと思います。

＊商品企画／商材開拓

ネットショップの成功を左右するのは何といっても「商品力」です。「商品企画」とは自社でオリジナルの商品を企画すること。OEMの企画も含みます。「商材開拓」とは他社から新しい商材を仕入れること。オリジナル商品のみのところもありますし、小売り商品のみのところもあります。またオリジナル商品と小売り商品の両方が販売されているネットショップもあります。

＊WEB制作

ネットショップというEコマースサイトをデザインする仕事です。この仕事は実店舗などリアルのビジネスには無い概念かもしれません。Eコマースサイトのレイアウトを組んだりビジュアルを作成したりといった「ネットショップ全体の設計」の仕事。また個々の商品紹介ページや販促企画のページを作成するために、画像やテキストのコンテンツをつくることもWEB制作の仕事になります。Photoshopやillustratorなどパソコンのソフトのスキルが必要になってしまう仕事です。

＊集客

集客の仕事はネットショップの7つの業務の中でも唯一目線が「外」にある仕事です。ネットショップで良い商品を取り扱っていたとしても、ネットショップの商品画像がいかに魅力的だったとしても、ネットショップにお客様がアクセス（来店）してくれなければ商品を見てもらうことも商品を買ってもらうこともありません。インターネット広告、ブログ、SNSなど有料・無料のツールを駆使してネットショップの存在を知ってもらうことがミッションです。

＊運営

運営の仕事もリアルビジネスには無い概念かもしれません。ネットショップの特徴は作った後に「変更・更新ができる」ということです。商品や集客の施策が「お客様からの反応が取れてない」と感じれば、その時点で内容を変更することが可能です。更新を繰り返すことによってネットショップの魅力は成長していきます。Eコマースサイトの更新だけではなく、メルマガの配信や在庫の追加なども運営の仕事だと考えてください。

＊受注／データベース（DB）管理

ここまでの4つの業務は「お客様がネットショップを探す、商品を探す」までの仕事でしたが、ここからの3つは「お客様がネットショップを利用した後」の仕事になります。前者をフロントヤードの仕事、後者をバックオフィスの仕事などと表現したりします。お客様の購入データを管理する仕事が「受注／データベース管理」です。ネットショップはデータが命。データのセキュリティについての担当をするのもこの仕事のひとつです。

＊物流

お客様から注文いただいた商品を発送する仕事です。単に商品を発送することが「物流」担当の仕事ではありません。いかにスムーズで効率的な物流ラインを組むか、改善するかも仕事ですし、注文が入るまでの商品管理も仕事になります。商品の入庫・出庫は倉庫の中だけでおこなわれるのがネットショップ（通販）の特徴です。実店舗のように「商品を並べてお客様に見てもらう」という過程はありません。

＊カスタマーサポート（CS）

お客様からの問い合わせに電話やメールで対応するのがカスタマーサポートの仕事です。ミッションはお客様に不安なくネットショップを利用してもらうこと。商品の返品や交換、返金の対応、クレームの対応はもちろんのこと、商品や販促企画に対するお客様の質問にも対応しなければいけません。バックオフィスの仕事ではありますが、ネットショップに対するお客様の反応や潜在需要の可能性がある要望をキャッチする「裏のフロントヤード」的な仕事です。

＊プラスアルファ

上記のネットショップの7つの業務にギリギリ入らない仕事がいくつかあります。ひとつは入金管理。カード決済の対応や銀行振込・郵便振替の対応をする仕事です。「先払い」「後払い」での商品発送になるネットショップは入金管理の仕事の比重が重くなります。クレジットカード決済のみだと楽ですね。そして、採用。採用はネットショップの業務を超越しているともいえますが、「採用→教育」という視点で考えるとネットショップを運営していくために必要な仕事と判断できるかもしれません。

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